Distribuição automática de atendimentos

A distribuição automática seleciona, entre os usuários online, o usuário com menor carga de atendimentos. A lógica segue as regras abaixo:

Tipos de atendimento considerados na contagem
Por padrão, contam apenas Pendentes e Abertos.
É possível incluir os Resolvidos na contagem (recomendado) pela configuração no departamento.
Capacidade máxima por usuário
Se o departamento tiver um limite de atendimentos simultâneos configurado, qualquer usuário que atinja ou ultrapasse esse valor (considerando Pendentes + Abertos) é descartado da seleção.
Critério de desempate
Em caso de empate, o critério de desempate será o tempo de ociosidade: prioriza-se o usuário que estiver há mais tempo sem receber atendimento via distribuição automática. Se um usuário nunca tiver sido atendido automaticamente, considera-se o intervalo decorrido desde a data de sua criação.

Observação: Atendimentos listados na aba Resolvidos são, por padrão, encerrados após 12 horas. Esse período pode ser ajustado nas regras do canal conforme necessário.

Configurações da distribuição automática no departamento

Configuração do tempo para um atendimento resolvido ser encerrado

Exemplos

Usuário 2 foi escolhido pois no departamento não estava ativada a configuração de considerar atendimentos resolvidos na contagem de atendimentos, logo, a contagem do usuário 2 foi de 0 atendimentos, sendo a menor contagem entre os candidatos (1)

Usuário 4 foi escolhido pois no departamento estava ativada a configuração de considerar atendimentos resolvidos na contagem de atendimentos, logo, a contagem do usuário 4 foi de 1 atendimentos, sendo a menor contagem entre os candidatos (2)

Usuário 2 foi escolhido pois no departamento estava ativada a configuração de considerar atendimentos resolvidos na contagem de atendimentos e a capacidade máxima de atendimentos simultâneos (pendentes ou abertos) estava configurado para 3, logo, os usuários 1, 3 e 4 foram desconsiderados pois tinham 3 ou mais atendimentos simultâneos, o usuário 2 foi escolhido pois tinha somente 2 atendimentos simultâneos, mesmo tendo mais atendimentos totais que os demais usuários.

Usuário 3 foi escolhido pois no departamento estava ativada a configuração de considerar atendimentos resolvidos na contagem de atendimentos e a capacidade máxima de atendimentos simultâneos (pendentes ou abertos) estava configurado para 3, logo, os usuários 1 e 4 foram desconsiderados pois tinham 3 ou mais atendimentos simultâneos, gou um empate entre o usuário 2 e 3 com 3 atendimentos, o usuário 3 foi escolhido pois estava a mais tempo ocioso.

Visualizar escolha do usuário

Quando a transferência automática escolhe um usuário, a explicação da escolha fica disponível em um log no atendimento clicando em “Ver detalhes”